A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de São Paulo lançou o portal "Procon em Números", no qual o consumidor poderá consultar o comportamento dos fornecedores na solução das reclamações registradas no órgão.
Com a iniciativa, o Procon-SP espera gerar concorrência e assim incentivar as empresas a melhorar seu sistema SAC, aumentando o índice de solução e diminuindo o tempo de resposta das reclamações.
Dentre as informações disponibilizadas pelo novo portal, está a "Ficha da Empresa", com todos os dados relacionados ao seu atendimento. O painel contém a quantidade de reclamações abertas, o percentual de solução, quantas foram resolvidas na primeira fase do atendimento, quantas foram resolvidas na segunda fase e o tempo médio de resposta em cada uma das fases do atendimento.
Também será oferecido um painel geral das reclamações recebidas. O consumidor terá acesso a todas as empresas reclamadas e, utilizando-se dos filtros do sistema, poderá verificar o valor total das reclamações contra aquele fornecedor, qual o principal problema apontado e qual o principal pedido realizado pelo consumidor.
Para Fabíola Meira de Almeida Breseghello, advogada especialista em relações de consumo, a ferramenta auxiliará as empresas a implementarem e revisarem políticas e, principalmente, auxiliará fortemente no compliance consumerista e na adoção de políticas públicas diante dos segmentos mais reclamados pelos consumidores.
A especialista ressalta, no entanto, que o painel deve ser analisado com cautela, pois o fato de uma reclamação não ter sido atendida não revela necessariamente uma conduta ilícita ou desidiosa da empresa. "Em algumas situações, o direito do cliente não está presente, houve um uso inadequado do produto, a cobrança é lícita, o cartão utilizado para compra não tinha limite, o produto já estava fora da garantia, entre outras situações."
De acordo com o ranking disponibilizado na plataforma, dentre as grandes empresas, que receberam mais de 10 mil reclamações no Procon-SP, as que se destacam na resolução de problemas são:
Tim S/A – 84,11% de resolução
Telefônica Brasil S/A – 79,26%
Claro S/A – 78,27%
Sabesp – 76,88%
Via S/A (Casas Bahia e Ponto) – 72,82%
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Fonte: www.conjur.com.br
